Een bezoeker op je webshop omturnen naar een klant is véél duurder dan een bestaande klant tot een herhaalaankoop aanzetten. Bij mijn aankoop via Fnac.be deden ze alleszins hun best om mij niet nog eens iets te laten aankopen. Leer alvast uit hun fouten zodat je dit zelf niet voorhebt op jouw webshop.
Ik had overlaatst een nieuw scheerapparaat nodig en aangezien ik al jaren lid was van de Fnac in Gent maakte ik onder het motto “koop lokaal” een Fnac.be account aan om online mijn aankoop te doen. Van de bestelprocedure geen slecht woord, dat werkte perfect. Maar de dienst na-verkoop en de technische problemen met de site zijn toch om te huilen.
1. Automatisch naar foutieve taal doorverwijzen, zelfs bij ingelogde account
Na het aanmaken van de account blijf je ingelogd, dankzij cookies. Je zou dan verwachten dat je, als je opnieuw naar hun site surft, je een persoonlijke ervaring krijgt door minstens de site in je eigen taal te tonen. Niets van!
Ondanks dat men weet dat mijn standaard winkel “Gent” is, of “Gand”, blijf ik op de Franse versie van de site uitkomen. Telkens switchen van taal dus. Geen ramp, wel frustratie 🙂
2. Foutmeldingen mogen gerust iets groter 🙂
Ik merkte dat ik een foutief mailadres had ingegeven want het was mij namelijk opgevallen dat ik geen bestelmails had gekregen. Bleek dus dat ik @trivali.bbe had ingegeven, een “b” te veel.
Ach, dan pas je dat gewoon even aan in je profiel denk je. Niets van! Je kan dit wel aanpassen, maar had niet gezien dat er onderaan een foutmelding was verschenen (in het Frans) met de melding dat er iets was foutgegaan. Voor je leesgemak heb ik een pijl toegevoegd naar de foutmelding. Kan toch beter hé?
3. Geen reactie van de klantendienst
Dan maar de klantendienst mailen om de account te laten aanpassen zodat ik in het vervolg toch de bestelmails binnenkrijg. Je verwacht dan toch een antwoord?
Niets van! Na 6 dagen ondertussen nog geen enkele reactie mogen ontvangen en ook mijn account is nog niet aangepast. Gelukkig was het niets dringend of belangrijk. Ik zou er niet zo blij mee zijn.
4. Koop op een lokale webshop, dacht ik dan ...
Koop lokaal denk je dan. Je hoort mij al komen! 🙂
Niets van! Krijg ik mijn bestelling binnen, blijkt dat het pakje verzonden is uit een warehouse in Frankrijk. Ik had het kunnen weten natuurlijk want Fnac is oorspronkelijk Frans, maar bij Vandenborre (van dezelfde groep) komen de pakjes uit België.
5. Extra reclame maken is goed, maar doe het dan wel in de taal van je klant
Het is zeker niet slecht om een extra reclamefoldertje toe te voegen in de doos. Alle grote shops doen dat: het is een eenvoudige manier om extra reclame te maken voor je eigen shop en producten. Maar zorg er dan voor dat het duidelijk is.
Niets van! Bij Fnac sturen ze de Franse folder mee, chauvinisten als ze zijn. Daar antwoord ik gewoon direct op in hun eigen taal: “Dans la poubelle ermee!”.
Maar voor Fnac alweer een kans gemist om de klant aan te zetten tot een vervolgaankoop.
O ja, het scheerapparaat is top trouwens! 🙂
Haal jij al het meeste rendement uit je shop?
Kan je ook eens een kritische blik op je webshop gebruiken? Bij Trivali maken we graag tijd voor jou en jouw online project. We voeren een analyse uit, geven je de werkpunten mee en gaan zelf met de technische uitdagingen aan de slag. Het meesturen van het juiste foldertje in de doos is jouw verantwoordelijkheid natuurlijk 🙂
Ook meer verdienen met je webshop? Contacteer ons dan snel via welkom@trivali.be of 09 324 11 88.